AI 음성, 당신의 귀를 사로잡는 보이지 않는 혁명의 이면
Published Sep 25, 2026
오늘날 우리는 알게 모르게 수많은 인공지능과 대화하고 있습니다. 특히 고객 서비스 센터에 전화를 걸었을 때, 우리를 응대하는 친절하고 완벽한 목소리가 사실은 기계일 수 있다는 생각, 해보셨나요? 어쩌면 이미 그런 경험을 하셨을지도 모릅니다. 이 보이지 않는 목소리 혁명의 중심에는 바로 ElevenLabs라는 회사가 있습니다. 불과 4년 만에 220억 달러의 가치를 평가받으며 AI 업계의 신성으로 떠오른 이 회사의 이야기는 단순히 기술 발전을 넘어, 우리가 AI와 어떻게 소통하고 관계 맺어야 하는지에 대한 중요한 질문을 던지고 있습니다.
당신의 귀에 속삭이는 AI: ElevenLabs의 경이로운 성장과 CEO의 철학
ElevenLabs는 텍스트를 인간처럼 들리는 음성으로 변환하는 AI 모델을 구축합니다. 이들이 만들어내는 음성은 너무나 자연스러워서, 클라르나(Klarna) 같은 금융 서비스 기업이 3,500만 미국 고객의 1차 전화 상담을 맡기고 있을 정도입니다. 도이치 텔레콤, 시스코, 어도비 같은 글로벌 기업들은 물론, 심지어 전 세계 여러 정부 기관에서도 ElevenLabs의 기술을 활용하고 있습니다. 단순히 고객 서비스에만 국한되지 않습니다. 작가와 크리에이터들은 오디오북 제작, 더빙, 음악 분야에서 ElevenLabs의 플랫폼을 적극적으로 사용하고 있습니다. 상상해 보세요. 당신이 듣는 오디오북의 목소리, 좋아하는 영화의 더빙, 심지어 새로운 형태의 음악에서 이들의 기술이 사용되고 있을 수 있다는 겁니다.
놀랍게도, 이 젊은 회사는 현재 연간 반복 수익(ARR) 6억 달러를 기록하며 투자자들로부터 220억 달러라는 경이로운 기업 가치를 인정받고 있습니다. 이는 AI 기술이 얼마나 빠른 속도로 시장에 침투하고 있으며, 그 잠재력이 얼마나 큰지를 여실히 보여주는 지표라고 할 수 있습니다. 불과 몇 년 전만 해도 상상하기 어려웠던 수치죠.
ElevenLabs의 공동 창립자이자 CEO인 마티 스타니셰프스키(Mati Staniszewski)는 최근 인터뷰에서 이 모든 성공의 이면에 있는 흥미로운 관점들을 공유했습니다. 특히 주목할 만한 부분은 **‘기업이 고객에게 AI와 대화하고 있다는 사실을 공개해야 하는가?’**에 대한 그의 답변입니다. 그는 현재로서는 공개해야 한다고 명확히 말합니다. 왜냐하면 아직 사람들은 AI와의 대화에 익숙하지 않고, 기만당했다고 느끼고 싶어 하지 않기 때문입니다. 하지만 그는 5년 후에는 상황이 달라질 것이라고 예측합니다. 모두가 자신만의 AI 에이전트를 가질 것이고, 우리는 상담을 위해 전화하면 AI 에이전트가 응대할 것을 자연스럽게 기대하게 될 것이라는 거죠.
개인적으로 이 부분에서 주목할 점은, 스타니셰프스키 CEO가 단순한 기술 제공자를 넘어 인간과 AI 간의 상호작용에 대한 깊이 있는 통찰을 가지고 있다는 것입니다. 그는 ‘사람 상담사와 연결하기 위해 30분 기다릴 것인가, 아니면 즉시 AI 에이전트와 대화할 것인가’라는 선택지를 제공함으로써 고객이 스스로 AI의 효율성을 경험하게 하는 것이 좋은 방법이라고 제안합니다. 실제 많은 고객들이 AI 에이전트를 선택하고 그 경험에 놀란다고 하니, 솔직히 말해서 저도 언젠가는 이런 선택에 직면하게 될 것 같습니다. 이것은 기술 수용의 초기 단계에서는 투명성이 신뢰를 구축하는 데 필수적이지만, 기술이 보편화되면 기대치 자체가 변화할 수 있다는 흥미로운 사회적 변화를 암시합니다.
AI 음성 시장의 복잡성과 미래: 투링 테스트, 경쟁, 그리고 윤리
스타니셰프스키 CEO는 지난 테크크런치 디스럽트(TechCrunch Disrupt)에서 오디오 모델이 2년 내에 상품화될 것이라고 예측한 바 있습니다. 현재 시점에서 그는 여전히 많은 발전이 필요하다고 보지만, 3~5년 후에는 모델 간의 품질 차이가 줄어들 것이라고 말합니다. 궁극적인 목표는 대화형 AI에서 튜링 테스트를 통과하는 것입니다. 단순히 지능적인 답변을 넘어, 상대방의 감정을 이해하고 필요에 따라 말의 속도를 조절하는 ‘감성 지능’까지 갖춘 AI를 만드는 것이죠. 이 목표는 AI가 인간과 거의 구별할 수 없는 수준으로 진화할 때 비로소 달성될 수 있을 것입니다.
ElevenLabs의 사업 구조를 보면, 전체 매출의 55% 이상이 대기업(엔터프라이즈)에서 발생하고, 나머지 45%는 중소기업, 개발자, 빌더, 크리에이터 등 다양한 고객군에서 나옵니다. 이는 그들의 기술이 얼마나 광범위한 분야에서 활용되고 있는지를 보여줍니다.
흥미로운 점은 AI 업계의 보편적인 현상처럼 ElevenLabs 역시 고객들과 경쟁하게 되는 경우가 발생한다는 것입니다. 예를 들어, 대화형 AI 플랫폼인 Decagon은 한때 ElevenLabs의 음성 제품으로 훈련되었지만, 이제는 자체 모델을 통해 쿼리를 처리하며 경쟁자로 떠올랐습니다. 스타니셰프스키 CEO는 과거에는 모델 회사, 플랫폼 회사, 애플리케이션 회사의 경계가 명확했지만, 이제는 그 선이 매우 모호해지고 있다고 설명합니다. 앤트로픽(Anthropic) 같은 모델 회사조차 플랫폼이자 다양한 애플리케이션을 제공하는 형태로 확장되고 있다는 것이죠.
그렇다면 고객들은 어떤 AI 모델을 선택할까요? ElevenLabs는 고객에게 다양한 ‘추론 레이어’ 옵션을 제공합니다. 스타니셰프스키는 고객 경험의 맥락에서 선택이 달라진다고 말합니다. 단순히 정보를 얻는 콜센터라면 오픈소스 모델로도 충분할 수 있습니다. 하지만 금융 서비스처럼 인증이 필요하고, 거래나 환불 관련 정보에 오류가 없어야 하는 민감한 경우에는 **프론티어 모델(최첨단 모델)**이 여전히 우위를 점할 수밖에 없다는 겁니다. 심지어 미국이나 유럽 정부도 ElevenLabs의 고객인데, 폴란드 정부의 의료 시스템에서 예약 미이행률을 줄이기 위해 AI 에이전트가 환자에게 전화로 상기시키는 경우처럼, 각 정부의 규제와 요구 사항에 따라 맞춤형 모델을 배치하기도 합니다. 이 과정에서 데이터 상주(data residency)와 같은 민감한 문제까지 고려해야 한다고 하니, AI 음성 시장이 단순한 기술 경쟁을 넘어선 복잡한 지형을 가지고 있음을 알 수 있습니다.
회사의 마진(Gross Margin)에 대한 질문에는 다소 모호한 답변을 내놓았지만, 그는 “우리가 연구 요소를 가지고 있기 때문에 극도로 스마트한 방식으로 모델을 미세 조정하고 제약할 수 있다”고 말했습니다. 그리고 고객에게 절감액을 전달할 수 있다면 그렇게 하고, 향후 5년간 가치가 창출됨에 따라 마진이 낮아지는 것도 개의치 않는다고 덧붙였습니다. 이는 장기적인 시장 점유율 확대와 가치 창출을 위해 단기적인 수익성보다 성장에 더 집중하겠다는 전략으로 해석됩니다.
ElevenLabs는 수백만 시간에 달하는 고객 서비스 통화 데이터를 가지고 있는데, 이를 훈련에 활용하는지 여부도 궁금합니다. 스타니셰프스키는 특정 회사와는 그들의 사용 사례에 맞는 모델을 함께 만들기도 한다고 설명합니다. 하지만 훈련의 핵심은 데이터의 양보다 **데이터의 주석(annotation)**에 있었다고 강조합니다. 수천 명의 계약직 직원들이 단순히 ‘무엇이 말해졌는지’를 넘어, ‘언제 누가 어떻게 어떤 감정으로 말했는지’를 주석 처리했다고 합니다. 심지어 음성 코치까지 동원하여 미묘한 뉘앙스를 포착했다고 하니, 이들의 AI 음성이 왜 그토록 자연스러운지 이해가 됩니다.
출처
- 원문 제목: ElevenLabs’ CEO on margins, IPO timing, and telling customers they’re talking to a bot
- 출처: AI News & Artificial Intelligence | TechCrunch
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