AI가 불러온 거대한 민원 쓰나미: 공공 서비스의 미래는?
Published Sep 11, 2026
복잡한 서류 작업이나 까다로운 민원 신청 앞에서 좌절해본 경험, 다들 있으실 겁니다. 시간과 노력을 들여야 하는 부담 때문에, 마땅히 누려야 할 권리나 서비스조차 포기해버리는 경우가 적지 않죠. 그런데 만약 AI가 이 모든 번거로움을 대신 처리해준다면 어떨까요? 불과 2년 전까지만 해도 상상하기 어려웠던 이 시나리오가 현실이 되면서, 전 세계 공공 서비스 기관들이 전에 없던 변화의 파고를 마주하고 있습니다.
최근 테크크런치 보도에 따르면, AI 기술이 서류 작성과 민원 접수를 놀랍도록 쉽게 만들면서 전 세계 공공 서비스 기관들이 신청 및 요청 건수에서 전례 없는 급증세를 겪고 있다고 합니다. 이는 단순히 편리함의 차원을 넘어, 행정과 시민 간의 상호작용 방식 자체를 근본적으로 뒤흔들고 있다는 방증이죠. 과거에는 복잡하고 어렵다는 이유로 시도조차 하지 못했던 일들이 이제는 AI의 도움으로 문턱이 낮아지면서, 그동안 잠자고 있던 수요가 한꺼번에 터져 나오고 있는 형국입니다.
AI가 바꾼 민원 신청의 풍경: 비교할 수 없는 변화
AI, 특히 ChatGPT와 같은 대규모 언어 모델(LLM)의 등장 이후 공공 서비스 분야에서 나타난 변화는 그야말로 비교 불가능할 정도입니다. 그 전과 후를 뚜렷이 가르는 기준점이 2022년으로 제시될 정도이니, AI의 파급력이 얼마나 큰지 짐작할 수 있습니다.
데이터를 보면 변화는 더욱 극명하게 다가옵니다.
- 영국 주택 옴부즈맨(housing ombudsman): ChatGPT 도입 전인 2022년 2,600건 수준이던 민원 건수가 지난해 7,000건 이상으로, 두 배 이상 폭증했습니다.
- 미국 소비자금융보호국(CFPB): 같은 기간 동안 민원 건수가 5배나 증가하는 기염을 토했습니다.
- 브라질 사법 청원 및 독일 의회 청원: 이들 국가에서도 유사한 규모의 급증세가 관찰되고 있습니다.
이러한 현상을 추적하고 있는 연구자 크리스 슈미츠(Chris Schmitz)는 이를 “에이전트 플러딩(agentic flooding)“이라는 광범위한 트렌드의 일부로 보고 있습니다. 그는 다음 달 AI 윤리 및 사회 컨퍼런스에서 발표될 논문에서 11개 관할권에 걸친 84가지 잠재적 플러딩 사례를 분석했는데, AI 도구가 사람들의 공공 서비스 상호작용 방식을 분명히 변화시키고 있다는 광범위한 증거를 찾아냈습니다. 그의 연구에 따르면, 2022년 이전에는 대체로 안정적이었던 제출 건수가 AI 기술이 확산되면서 기하급수적으로 증가하기 시작했으며, 이 성장세는 아직 둔화될 조짐을 보이지 않고 있습니다. 솔직히 말해서, 이대로라면 앞으로 몇 년간 계속해서 늘어날 가능성이 매우 높습니다.
슈미츠는 AI의 기술력 향상과 접근성 증가가 이러한 사용량 증가를 이끄는 것은 너무나 당연하다고 말합니다. 예전에는 ChatGPT 3.5를 사용하기 위해 많은 맥락 정보를 수집하고 정밀하게 프롬프트를 작성해야 했지만, 이제는 클로드(Claude) 앱으로 편지 사진을 찍거나 텍스트를 붙여넣기만 해도 꽤 괜찮은 응답을 한 번에 받을 수 있게 됐다는 것이죠. 기술적 진입 장벽이 낮아지면 사용률이 높아지는 것은 자연스러운 수순이며, 공공 서비스 역시 예외가 아니었던 셈입니다.
‘무가치한 스팸’인가, ‘잃어버린 권리’의 발견인가? AI가 만든 양면성
AI로 인한 민원 폭증이 단순한 문제가 아니라, 그 성격에 따라 전혀 다른 의미를 지닌다는 점이 이 사태의 핵심입니다. 우리는 이러한 상황을 어떻게 받아들여야 할까요? 무조건적인 문제로만 치부해야 할까요, 아니면 새로운 기회로 삼아야 할까요?
흥미로운 비교 지점이 있습니다. 지난해 많은 버그 바운티 서비스들이 LLM이 생성한 저품질 보고서들로 인해 이메일이 넘쳐나는 경험을 했습니다. 이 보고서들은 중요한 보안 문제를 거의 담고 있지 않았지만, 기업들은 여전히 들어오는 모든 보고서를 검증할 의무가 있었고, 이는 엄청난 자원 낭비로 이어졌죠. 상상해보세요, 공공 서비스 기관들이 같은 예산으로 5배나 많은 신청을 관리해야 하는 비슷한 문제에 직면할 수도 있다는 점을 말이죠. 이는 분명히 시스템에 과부하를 초래할 수 있는 심각한 위협입니다.
하지만 슈미츠는 버그 바운티 프로그램이 무가치한 제출물로 넘쳐났던 것과 달리, 공공 서비스에 새로 접수되는 대부분의 신청은 합법적인 청구를 가진 실제 사람들로부터 온다고 강조합니다. “우리가 발견한 대다수의 사례는 어떤 것을 청구할 자격이 있는 사람들이 그 권리를 주장하는 것”이라는 그의 발언은 매우 중요한 시사점을 던집니다.
여기서 주목할 점은 바로 **‘행정적 부담(administrative burden)‘**이라는 개념입니다. 과거에 이 사람들이 마땅히 누려야 할 혜택이나 권리를 청구하지 못했던 이유는 아마도 신청 과정 자체가 너무 번거로웠기 때문일 수 있습니다. 복잡한 양식, 필요한 서류 목록, 이해하기 어려운 법률 용어 등은 일반 시민에게는 너무나 큰 장벽이었죠. AI는 바로 이러한 행정적 부담을 덜어주는 역할을 하고 있습니다.
개인적으로는 이 지점에서 AI의 역할에 대한 우리의 관점이 크게 달라져야 한다고 생각합니다. AI로 인한 민원 증가는 단순히 “스팸”이나 “과부하”가 아니라, 그동안 시스템의 복잡성 때문에 소외되었던 시민들이 자신의 권리를 되찾는 과정일 수 있기 때문입니다. 이는 공공 서비스가 오랫동안 해결하지 못했던 접근성 문제를 AI가 역설적으로 드러내고, 심지어 해결의 실마리까지 제공하고 있다는 놀라운 사실입니다.
AI 시대, 공공 서비스 재설계의 골든타임
그렇다면 이러한 상황에 어떻게 대응해야 할까요? 새로운 신청 중 일부는 분명히 적대적이거나 불순한 의도를 가질 수 있지만, 상당수는 AI를 활용하여 원래라면 포기했을 청구를 하는 합법적인 신청자들입니다. 슈미츠는 새로운 신청들을 AI가 생성한 스팸으로만 볼 것이 아니라, AI 시대를 위해 사회 서비스를 재편할 수 있는 드문 기회로 봐야 한다고 주장합니다.
“AI가 잘 작동하게 만드는 큰 부분은 좋은 버전의 모습이 어떤 것인지 상세히 설명할 수 있는 것입니다. 그리고 ChatGPT를 이용해 세금 신고를 해본 사람이라면 누구나 여기서 도움을 받을 수 있는 좋은 버전이 있다는 것을 알 것입니다.” 슈미츠의 말처럼, AI는 사용자에게 실질적인 도움을 제공하며 행정 절차를 효율화하고 개인화할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 어쩌면 지금이 바로 “이 과정이 어떻게 보여야 하는지에 대해 거의 모든 것을 다시 생각해야 할 때”일지도 모른다는 것이죠.
물론, 이것은 엄청난 과제이며, 우리는 아직 이 문제에 대해 본격적으로 접근조차 하지 못했습니다. 5배나 늘어난 민원 건수를 동일한 예산과 인력으로 처리해야 하는 공공 서비스 기관의 현실은 결코 녹록지 않을 것입니다. 시스템 과부하, 잘못된 정보의 확산, AI 활용에 따른 윤리적 문제 등 해결해야 할 난제들이 산적해 있습니다.
하지만 한편으로는, AI가 그동안 공공 서비스가 제대로 포용하지 못했던 계층에게 더 나은 접근성을 제공하고, 숨겨진 사회적 수요를 밝혀내는 계기가 될 수 있습니다. 공공 서비스 기관들은 이제 AI를 단순한 업무 보조 도구가 아닌, 서비스 설계의 핵심 요소로 받아들이고, 어떻게 하면 AI와 공존하며 더 효율적이고 공정하며 포괄적인 서비스를 제공할 수 있을지 심도 있게 고민해야 할 시점입니다. 이 거대한 변화의 물결 속에서, 위기를 기회로 바꾸는 지혜가 그 어느 때보다 필요한 때가 아닐까요?
출처
- 원문 제목: AI agents are flooding public services with new requests
- 출처: AI News & Artificial Intelligence | TechCrunch
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