18,000개의 기업이 매주 AI 로드맵을 바꾼다? 세일즈포스, 고객과 함께 AI 미래를 그리는 법
Published May 1, 2026
인공지능(AI)이 어지러울 정도로 빠르게 발전하면서, 기업들은 그 어느 때보다 신속하게 새로운 제품을 개발하고 출시해야 하는 압박에 시달리고 있습니다. 그렇지 않으면 더 빠르게 움직이는 경쟁자에게 뒤처져 시장에서 존재감을 잃을 위험에 처하게 되죠. 실제로 시장조사기관 가트너에 따르면, 2027년까지 기업의 80%가 AI 애플리케이션을 배포할 것이라고 전망했습니다. 하지만 과연 모든 기업이 이 속도에 발맞춰 나아갈 수 있을까요? 많은 기업들이 AI의 다음 방향이 어디로 향할지 예측하기조차 어려운 상황에서, 제품 개발의 속도를 유지하는 것은 그야말로 ‘미션 임파서블’처럼 느껴집니다.
이런 상황에서 고객 관리 소프트웨어(CRM) 분야의 거인, 세일즈포스(Salesforce)가 AI 시대에 살아남기 위한 독특하고도 강력한 전략을 내놓아 업계의 이목을 집중시키고 있습니다. 그들은 AI가 어디로 향할지 명확하지 않은 상황에서도 보조를 맞출 수 있는 방법으로, AI 로드맵을 고객과 함께 실시간으로 크라우드소싱하는 방식을 택했습니다. 이는 단순히 제품 피드백을 수집하는 것을 넘어, 고객이 직접 제품 개발의 방향을 이끌도록 하는 혁신적인 접근 방식입니다.
전통적인 개발 방식과의 과감한 결별: 왜 지금인가?
솔직히 말해서, 고객 피드백을 제품 개발에 활용하는 것이 새로운 일은 아닙니다. 하지만 세일즈포스의 방식은 기존의 틀을 완전히 깨버립니다. 이들의 고객 관계는 연례 회의나 분기별 논의를 훨씬 뛰어넘습니다. 일부 고객과는 무려 매주 만나서 심도 깊은 논의를 진행합니다. 세일즈포스 AI의 총괄 부사장 제이쉬 고빈다라잔(Jayesh Govindarajan)은 테크크런치(TechCrunch)와의 인터뷰에서 “18,000명의 고객은 고객 성공을 달성하는 데 정말 필요한 정보의 보고”라고 강조했습니다. 이처럼 방대한 고객 기반을 정보의 원천으로 활용하는 것은, 그 규모와 신제품 출시 속도, 그리고 관계의 깊이를 고려할 때 매우 이례적입니다.
그렇다면 세일즈포스는 왜 이런 파격적인 전략을 택했을까요? 핵심은 AI 기술의 전례 없는 변화 속도에 있습니다. 대규모 언어 모델(LLM)이 등장했을 때, 기업들은 자연스럽게 이 기술을 활용하고 싶어 했지만, LLM을 완전히 활용하는 데 필요한 **‘라스트 마일 기술’**이 부족했습니다. 즉, LLM 자체만으로는 비즈니스에 곧바로 적용하기 어려웠던 것이죠. 세일즈포스 엔지니어링의 사장이자 최고 기술 책임자인 무랄리다르 크리슈나프라사드(Muralidhar Krishnaprasad)는 바로 이 ‘라스트 마일 기술’에 대한 필요성이 세일즈포스가 **에이전트 관리 플랫폼, 에이전트포스(Agentforce)**를 출시하게 된 계기가 되었다고 설명했습니다.
세일즈포스는 여기서 한 단계 더 나아갔습니다. 그들은 특정 제품 출시 일정에 얽매이기보다는, 에이전트 컨텍스트, 관찰 가능성, 확정적 제어와 같은 ‘테마’를 중심으로 한 하향식(bottom-up) 전략을 개발했습니다. 이 접근 방식은 순환하는 고객 그룹으로부터 직접적인 피드백을 받아 제품을 구축하며, 한 기업 고객이 겪는 문제는 다른 기업들도 비슷하게 겪을 것이라는 가정에 기반합니다. 이 부분에서 개인적으로 주목할 점은, 세일즈포스가 단순한 ‘문제 해결’을 넘어 ‘테마’를 중심으로 접근한다는 것입니다. 이는 단기적인 해결책을 넘어 장기적인 AI 기술의 진화 방향을 고객과 함께 만들어나가겠다는 의지를 보여줍니다.
고객이 곧 혁신의 동력: 윈-윈(Win-Win) 전략
이러한 전략은 세일즈포스와 고객 모두에게 상당한 이점을 제공합니다.
- ⚡️ 전례 없는 제품 출시 속도: “3개월이나 6개월을 기다려 피드백을 받고, 다시 6개월을 들여 개발할 수는 없습니다”라고 크리슈나프라사드는 말합니다. 세일즈포스는 이제 “말 그대로 매주, 매달” 반응하며 코드를 빠르게 푸시합니다. 새로운 기능은 폭넓게 출시되기 전에 다양한 검증 단계를 거쳐 초기 피드백을 확보합니다. 이는 전통적인 소프트웨어 개발 주기와 비교했을 때, 상상하기 어려울 정도로 빠른 속도입니다.
- 🎯 고객 중심의 정확한 솔루션: 고객의 엔지니어링 팀과 긴밀하게 협력함으로써, 세일즈포스는 기술이 너무 빠르게 진화하여 문제가 구식이 되기 전에 신속하게 해결할 수 있습니다. 고빈다라잔은 “우리가 가져온 혁신은 수많은 고객과 협력하고 그들이 실제 세계에서 겪는 문제를 분류한 직접적인 결과”라고 강조합니다.
- 📈 고객의 경쟁력 강화: 여행 관리 플랫폼인 ‘엔진(Engine)‘은 세일즈포스의 고객 피드백 루프에 참여하는 기업 중 하나입니다. 엔진의 창립자이자 CEO인 엘리아 월런(Elia Wallen)에 따르면, 엔진 운영팀은 세일즈포스와 주간 회의를 가집니다. 이를 통해 엔진은 AI 도구가 출시되기 전에 접근할 수 있어, 경쟁력을 유지하고 이러한 도구로부터 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다. 월런은 “누군가 우리가 필요로 하는 제품을 실제로 큐레이팅하고 구축하는 데 기꺼이 도움을 준다면, 그들은 우리의 문제를 더 잘 이해하고 해결할 수 있다”고 말하며, 이러한 협력 관계의 가치를 역설했습니다.
- 🤝 상호적인 가치 창출: 이 관계는 상호적입니다. 월런은 자신의 피드백이 세일즈포스 도구에 실제로 반영되는 것을 경험했습니다. 예를 들어, AI 음성 에이전트에게 시카고의 호텔 예약을 지시했을 때 상호작용이 부자연스럽게 느껴졌고, 이 피드백을 공유한 후 에이전트가 개선되어 A/B 테스트에서 더 나은 결과를 보였다는 것입니다. 연방 신용조합인 펜페드(PenFed)의 최고 혁신 책임자 슈리 레디(Shree Reddy) 역시 세일즈포스와의 긴밀한 협력을 통해 기술 스택을 간소화할 수 있었다고 밝혔습니다. 펜페드가 에이전트포스의 기존 도구와 에이전트를 활용하여 자체적으로 개발한 ITSM(IT 서비스 관리) 워크플로우가 큰 성공을 거두자, 세일즈포스는 이 성공 사례를 보고 해당 도구를 플랫폼 전체에 배포하여 다른 기업들도 사용할 수 있도록 했습니다. 이는 고객이 구축한 솔루션과 워크플로우가 전체 고객 기반으로 확산되는 놀라운 순환을 보여줍니다.
고객은 언제나 옳은가? 미래의 도전과 기회
이러한 접근 방식의 유일한 단점이라면, “고객은 언제나 옳다”는 고전적인 서비스 정신에 크게 의존한다는 점일 것입니다. 물론 고객의 목소리는 중요하지만, 모든 기업이 AI의 역할을 명확히 파악하고 있는 것은 아니며, 때로는 단일 고객의 요구가 전체 시장의 니즈와 일치하지 않을 수도 있습니다. 세일즈포스는 고객의 판단이 옳기를 바라지만, 이들 역시 AI가 비즈니스에 어떤 역할을 할지 여전히 고민하는 단계에 있습니다. 개인적으로는, 세일즈포스가 어떻게 다양한 고객의 요구사항을 조화시키고, 때로는 비전을 제시하며 AI 기술의 방향성을 이끌어갈지가 앞으로의 주요 과제가 될 것이라고 생각합니다.
그럼에도 불구하고, AI 기술의 불확실한 미래 속에서 세일즈포스가 선택한 실시간 고객 크라우드소싱 전략은 매우 강력한 경쟁 우위를 제공합니다. 전통적인 R&D 중심의 개발 방식이 더 이상 빠른 AI 변화에 대응하기 어렵다는 점을 감안할 때, 고객을 혁신의 공동 창작자로 삼는 이들의 방식은 새로운 표준이 될 가능성이 높습니다. 기업들은 이제 더 이상 고립된 환경에서 제품을 개발하고 미래를 예측하는 것이 아니라, 고객과 함께 숨 쉬고 함께 진화하는 방식을 고민해야 할 것입니다. 세일즈포스의 사례는 AI 시대의 제품 개발이 단순한 기술 경쟁을 넘어, ‘협력과 공진화(co-evolution)’의 시대로 접어들었음을 분명히 보여주고 있습니다.
출처
- 원문 제목: Salesforce is crowdsourcing its AI roadmap — with customers
- 출처: AI News & Artificial Intelligence | TechCrunch
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